Opinia wygłaszana ustnie przez klienta jest najpotężniejszą metodą budowania reputacji firmy lub produktu, a Internet jest jakby do tego stworzony.
Opinie klientów, dzięki wiarygodności i cyfrowej skali, są najpotężniejszym budulcem reputacji marki i produktu.
Potęga rekomendacji: psychologiczne podstawy sukcesu w erze cyfrowej
Cytat Billa Gatesa trafnie identyfikuje fundamentalną, głęboko zakorzenioną w ludzkiej psychice mechanikę, która od wieków kształtuje społeczne i ekonomiczne interakcje, a w erze cyfrowej zyskała skalę i dynamikę nieporównywalną z niczym wcześniej. Mówi on przede wszystkim o społecznym dowodzie słuszności (social proof), jednym z kluczowych heurystyk poznawczych opisanych przez Roberta Cialdiniego. Ludzie, w swojej nieustającej potrzebie redukcji niepewności i dążeniu do podejmowania optymalnych decyzji, szukają wskazówek w zachowaniach i opiniach innych. Oznacza to, że nie tyle wierzymy w to, co firma mówi o sobie, ile w to, co powiedzą o niej inni.
Kiedy klient dzieli się swoją pozytywną opinią, aktywuje kilka potężnych mechanizmów psychologicznych. Po pierwsze, wiarygodność: opinia pochodząca od „jednego z nas” – innego konsumenta, a nie od uprzywilejowanego producenta – jest postrzegana jako znacznie bardziej autentyczna i bezinteresowna. Brak percepcji ukrytego motywu sprzedaży sprawia, że komunikat jest przyjmowany bez obronnego filtra sceptycyzmu, który często towarzyszy tradycyjnym reklamom.
Nie musisz już wybuchać ani udawać, że nic Cię nie rusza.
Zrozum, co naprawdę stoi za gniewem, lękiem czy frustracją i naucz się nimi zarządzać, zamiast pozwalać, by rządziły Tobą.
Odzyskaj wewnętrzny spokój i pewność siebie.
Zbuduj trwałe poczucie własnej wartości.
Prokrastynacja to nie lenistwo.
To wołanie Twojego lęku
Naucz się działać mimo wątpliwości, lęku i perfekcjonizmu
Po drugie, działa tu recyproczność emocjonalna. Kiedy ktoś poświęca swój czas, aby podzielić się pozytywnym doświadczeniem, jest to akt daru, który często wywołuje w odbiorcy poczucie długu i chęć odwzajemnienia – niekoniecznie w tej samej formie, ale poprzez zwrócenie uwagi na polecany produkt czy usługę. Internet zaś, jak zauważa Gates, nie tylko umożliwia, ale wręcz wzmacnia te procesy. Platformy społecznościowe, fora dyskusyjne, serwisy z recenzjami – to wszystko są cyfrowe megafony dla opinii. Geolokalizacja, personalizacja i algorytmy potęgują ten efekt, docierając z rekomendacjami do najbardziej podatnych odbiorców, którzy często szukają dokładnie tego typu informacji. Erozja barier geograficznych i czasowych sprawia, że jedna pozytywna opinia może błyskawicznie obiec świat, budując wizerunek marki w tempie, o jakim tradycyjne media mogły tylko marzyć. Negatywne recenzje mają podobną siłę, dlatego zarządzanie reputacją online stało się kluczowe.